喧囂的地產（chǎn）江湖，也有低調的“小（xiǎo）”時刻。

交房，是（shì）一個。

麵對交房大考，很少有開發商可（kě）以臉不紅心不跳：當年吹過的牛逼，要開始（shǐ）兌現了。產品（pǐn）能否滿足業主的期待？稍有不慎，可能就迎來白底黑字的橫幅。就像那首歌唱的：“辦不到（dào）的承諾，就成（chéng）了（le）枷鎖”。

但2019交（jiāo）房季，值得觀察（chá）的一個企業（yè），是融創重（chóng）慶。

日前，銳理數據發布（bù）《2019年重慶已交付產品兌現力（lì）排（pái）行榜（bǎng）TOP10》榜單，融創重慶旗下國賓壹號院、金開融府兩個項目成功（gōng）入圍，成為唯一有多個項目入圍的重慶（qìng）房企；

圖片來源於銳（ruì）理數據（jù）

數（shù）據顯示，2019年，融創（chuàng）重慶的整體交（jiāo）付滿意度為91%，高端項目交付滿意度更高達（dá）97%。

注意，這不是單個項目的“一枝獨（dú）秀（xiù）”，而是一個城市的“群（qún）控戰績”：全年，融（róng）創重慶共（gòng）計交付28批次，20562套房子，交付（fù）住宅及商業248萬方。

讓一個人滿（mǎn）意很容易，融創憑什麽做（zuò）到20000多戶家庭滿意？事務君與融創重慶相關（guān）體係負責人進行了一次（cì）長達2小（xiǎo）時的深聊。

聊後感（gǎn）：融創重慶的品質兌現交付體係，做的太（tài）極致了！

融創重慶品質兌現體係

01

首先，融創的每個項目，有獨特的項管（guǎn）體係。

簡單來說，房子是一個係統工程，從拿地到產品研發、建設（shè），再到產品交付，涉及（jí）多（duō）個部門、多個係統（tǒng）和多個團隊，哪一個係統出了紕漏，就會影（yǐng）響最終的產品兌現。

跨部門的整合、協同，大家都懂，但如何從機製上打通，往往知易行（háng）難。

金（jīn）開融府交付區實景

與常見的（de）各自為政不同（tóng），融創的項管體係（xì），至少從三個維（wéi）度上提供了品質保障的機製創新：

①全（quán）體係打（dǎ）通（tōng）

項管體係由大工程、大研發（fā）和大服務三個體係構成，由項管（guǎn）來牽（qiān）頭這（zhè）三個體係，整合工程管理中心、產品（pǐn）中心、客戶關係、房修、物業（yè）、營銷、品牌等多（duō）個係（xì）統，打破各個端口的壁壘，形成三位一體的跨部門協同。

②全（quán）周期（qī）協同

在融創，為了保證品質兌現，在整（zhěng）個項目過程中，有全體係的五（wǔ）大一級會議。包括項目定位會、項目啟動會（huì）、示範區啟（qǐ）動會（huì）、交付啟動會 、項目複盤，從拿地到交付，實現全周期的過程把控。

而這五大一級會議，由項管體係統籌，全體係參與，從品牌、營銷、到客關、房修、物業， 每一個會議，都以（yǐ）客戶為中心，對產品各個環節進行審視和評判。

③高級別統籌

從大項管體係建立之（zhī）日起（qǐ），整個（gè）融創西南區（qū）域的項管負（fù）責（zé）人，全部都是S級。即至少是公司副總級別。高級別（bié）的管理（lǐ），從（cóng）決策到執行，把三個體係有效地捏合在一起（qǐ）。

另外，尤其值得注意的是，融創項管部（bù）門不是（shì）虛擬組織，而是實體存在（zài）的（de）管理機構。

金開融府交付區實景

要理解（jiě）大項管體（tǐ）係的意義，不妨打個比喻：

如果（guǒ）說交付（fù）的產（chǎn）品是一個“桶”，那麽，產品研發、工程、物業服務等，就是板。而大（dà）項管體係，就是聚合（hé）各板塊的那道“箍”。

從這個意義上講，通過大項管體係，融創實（shí）現了產品兌現體係的核心升維。

02

其次，是獨特的客關+房修交付模（mó）式。

這種（zhǒng）模式，針（zhēn）對的當前市場上常見的（de）交付痛點：

比如，前期項目對客戶關注的風險點把控不（bú）足；簽（qiān）約過程中，售買雙方溝（gōu）通不暢（chàng）、信息不（bú）對等；簽約後到（dào）交付，業主跟開（kāi）發商之間0溝通……凡此種種，都可能是一顆顆（kē）“暗雷”，在交房（fáng）的那一刻突然爆炸。

金開融府交付區實景

針對這（zhè）些問題（tí），融創的模式很（hěn）直接：

一是把客戶關係部提升至一級部門，讓其充當客戶的眼睛（jīng）和耳朵（duǒ）；二是設立房修部門，站在客戶的視角，為交付質量把關；

具體而言，這套客關+房修（xiū）交付模式，以時間為線索，串聯起全產品周期的6個（gè）交付（fù）“站點”：

項目公司成立之初（chū），客關（guān）風控組站（zhàn）在客戶角度，評（píng）審產品（pǐn）定位和標準，評審體係高達281項標準；

銷售階段，客關審核並（bìng）把控出街物料，考核（hé）置業顧問（wèn）是否存在虛（xū）假承諾（nuò），並通過臻心（xīn）公告等方式，做到信息的全公開、全透明；

建造過程，客關將（jiāng）充當客戶的眼睛和（hé）耳朵，審視整個產品設計到（dào）落（luò）地（dì）的全過程。包括首層測模、主體（tǐ）封頂、外立麵、總評4次大型專業評（píng）審會。每個關鍵節點的評審（shěn），都包含了上百項細節；

交付前半年（nián），除了定（dìng）期的工地開放日、預驗房活動外，客關（guān）還會主動邀請業主“回家看看”，和業主一起來找茬，每周項目會，針對業主反映的問題，進行梳（shū）理並逐（zhú）步銷項，保證交付前實現100%解決；

與此同時，房修團隊也將介入，站在客戶的視角對房屋進行一戶一驗，檢驗分（fèn）為4大類別、31個內容、103項標準。

交（jiāo）付（fù）過程，打（dǎ）通客關、物業、房修多個（gè）端口，前期定製化邀約、現場全程陪（péi）驗、後期主動服務，精心控製交付全流（liú）程，給客戶製造超出期待的服務驚喜和完美的回家體驗。

融創房修（xiū）團隊現場查驗

完（wán）美交付氛圍，製造服務驚喜

2019年，融創房修共開展一戶一驗查驗20884戶，整改（gǎi）問題總數476979個，整改率98.17%，主動（dòng）入戶保（bǎo）養25804次。融創房修工程師，平（píng）均（jun1）每天要（yào）對約700平方米的空間進行驗收，敲（qiāo）壞了2344個空鼓錘。

正視（shì）問題，才能解決問題。

“堵是堵不住的。堵到最後就（jiù）是在交付（fù）時候大爆發（fā）。融（róng）創的做法，就是把遺憾留在交付前，把完美留給客戶。”金開融府項（xiàng）目總稱，當不少（shǎo）項目（mù）各種擔心業主集中在一起“會（huì）有不好的事情發生”時，金開融府卻在交付（fù）前半年，就（jiù）主動建立（lì）了（le）業主群，讓業（yè）主有地方可（kě）以“吐槽（cáo）”……

一個有（yǒu）意思的（de）現象是，金開融府原本在（zài）預（yù）驗房時，還剩9套高總價別墅。但很多業主看完預驗房後（hòu），業主的朋友圈都傳開了。僅半個（gè）月內（nèi），9套高總價別墅全部被買走，甚（shèn）至有一個業主在原本買了聯排後（hòu），又買（mǎi）了一套臨湖獨棟。

金（jīn）開融府交付區實景

03

而以（yǐ）上的種種，都（dōu）因融創重慶以“客戶滿意度”為本底的嚴苛考核體係。項管工（gōng）作做得好不好，大部分的指標，都來源於客戶滿意度的分值。

多年來，始終堅持“高端精品”產品信條的融創，在品質把控和質（zhì）量考核上，從來（lái）不吝惜對自己下狠手：

比如，融創製定的（de）《質量內控體係》，包含8大類標準、1500多個子（zǐ）項，覆蓋從原料選擇（zé）、基礎建設再到精裝修等（děng）每個產品環節。

其中，多項高於國家（jiā）標準。

以園（yuán）林景觀工程質量標準為例，262個子項，比國家（jiā）標準的（de）194項，多了68項。並且，從樹木草坪到小區路麵，再（zài）到石材、磚，甚至井蓋、鵝卵石……每一個子項都被分為多個打分環節，考核指標更是達到了毫米級。

金開融府交付區（qū）實景

金開融府的項目總給我們分享了一個故事。金開融府的停車位的石材拚縫，必須（xū）做到3毫米，多一毫米，少一毫米都會被扣分。

同時，融創以“三級自檢+定期的第三方測評控製+交付前的（de）品質測評”的“三重過檢”方式，確保交付區品質沒（méi）有瑕疵。

產品端之外，融創還用行業內最為極致和細分的業主滿意度考核指標，製定出6個層級的全周期（qī）考核體係：

這個體係，貫穿了簽約期、交付前、交付期（0-6）個月、交（jiāo）付（6-12）個月、穩定期（交付1-2年內）、老業主（2年以上）整個購房（fáng）和居住周期；包括“服務滿意度、再購意願、推薦意願”3個一級指標和6大二級指標，共（gòng）計上百個細（xì）項。

所有的考核（hé），都指向同一個價值（zhí）核（hé）心：客（kè）戶滿意度。

國賓壹（yī）號院交付區實景

04

任何（hé）領域的企業競爭，到最後，其實都是文化的競爭。

而文化的競爭，最終會落實到企（qǐ）業的行為模式和產品體係之上。

20562套交付、高端項目97%的滿意度背後，是融創重慶超強（qiáng）的產品兌現體係能力（lì）、高端（duān）精品的量產能力，更是“以客戶為中心”、“持續超出客（kè）戶期待”的產品價值（zhí）取向。

從（cóng）這（zhè）個意義上說，這對業內也（yě）是一個啟發、一次倒逼：

地產（chǎn）下半場，隻有持續超出期（qī）待的（de）產品意識和品質兌現力（lì），才能贏得客戶滿意。隻有客戶滿意，才有企業長久的競爭力。

國（guó）賓壹號院交付區實景

END

v信公號（hào）：重慶事務所

這是一個城市的發展專欄

盡力客觀，為你厘清重慶發展的邏輯！