商（shāng）務會所經營方案(某商務會所崗位（wèi）規（guī）範化項目紀實)

服務行業的一線員工是公司的窗口，是接（jiē）待客人的第一道和最後一道工序，他們的服務質量直接影響（xiǎng）客人對（duì）公司的整體印象。除了工作態度，提高服務質量最重要（yào）的是工作的規範化和專業化。那麽，如（rú）何才能提高員工工（gōng）作的規範化和職業化，進而（ér）提（tí）高（gāo）服務質量呢？

[客戶評價]

由於公司的客戶對企業服務人員的工作質量、效率和規範性有更高的要求（qiú），我公司一直注重員工崗（gǎng）位的規範化，尤其是基層員工。但是（shì）由於專業的限製，我們努力的（de）效（xiào）果並不明（míng）顯，所以我們與（yǔ）華恒智信谘詢專家合作。

華之鑫的專（zhuān）家團（tuán）隊對我公司進行了認真細致的調（diào）查和訪談，做出了（le）專業性很強（qiáng）的（de）診斷報告，提出了專業的分析建議。提出（chū）了明確保安迎送客人的程序、確定每（měi）道工序的標準和規範等解決方案（àn），並提出了這（zhè）些工作標準化的思路，使我們會（huì）所員工的工作更加規範（fàn）、有序、順暢、有效。同時，華恒智信專家團隊的（de）敬業精神、責任感、豐富的谘詢經驗和努力工作的態度深深感染了我們，其項目診（zhěn）斷（duàn）和項目建議也具有很高的應用價值。

希望與華恒智信谘詢公司常年保持聯（lián）係（xì），期待更多合作機會。

——北京某（mǒu）商務會所（suǒ）總（zǒng）經理（lǐ）

[客戶背景和現狀]

北京的一家（jiā）商務會所位於北京的黃金地段。其完備的多功能設施，獨特（tè）的餐飲服務，清新典雅的設（shè）計風格，受到無數商（shāng）務人士和生活品味高的人士的青睞。每（měi）天人流量不斷，俱樂部效益（yì）與日俱增。然而，隨著客流量的不斷（duàn）增加以及地處黃金地段，俱樂部（bù）的停車服務安全帶來了（le）嚴峻的考驗。

由於來會所的（de）大（dà）多是高層人士，自然是坐車來（lái）的；鑒於會所位於黃金地段，停（tíng）車場有限，合理安排車（chē）輛在指定區域的停放，體現會所工作人員的高級服務特點，是安保人（rén）員（yuán）的主（zhǔ）要職責。同時（shí）考慮到人力成本，會所的保安既負責迎送客人，又負責停車（chē）服務。因（yīn）此，如何（hé）將兩項職責履行到位，保證服（fú）務質量，是會所形象的（de）關鍵，也是會所管理者重點關（guān）注的問題。因為，會所裏出（chū）現過很多次停車服務不到位，導致客人生氣（qì）就走的（de）現象。如何有效防止類似事件發生，提高服務水平，是會所急需解決的問題。

【華（huá）恒智（zhì）信（xìn）分析解讀解套】

通過對會所的消費者進行分析，我們發現大部分都是商（shāng）務、白領等高層人士，自身素質比較高，所以對服（fú）務（wù）質量（liàng）的要求自然會更高，這（zhè）就（jiù）需要會所的所有工作人員在（zài）服務質量上下功夫。對於會所的安保人員來說，提供迎送（sòng）客人的服務以及（jí）指揮車（chē）輛停放是接待客人的第一個也是最後一個過（guò）程。做得好不好，直接影響客人對整個會所的印象。除了工作態度，提高服務質量最重要的是工作的規（guī）範化和專（zhuān）業化。那麽，如（rú）何使保（bǎo）安的工作規範（fàn）化、專業化，從（cóng）而提高服務質量呢？

華恒（héng）智信顧問團隊提供以下建議:

首先要確定安保人員的迎送流程，讓安保（bǎo）人員知道每項工作的具體流程是什（shí）麽。比如迎賓程序是:取（qǔ）車——標明車位——開門——迎賓。送客的流程是:送客——開關（guān）車（chē）門——導車——送下（xià）車。

其次，確定各工序的工作標準和規範，主（zhǔ）要包（bāo）括服務語言和行為規範。在服務語言上，處處都要強調禮貌和（hé）細節，因為每一個小細節都是服務質量的關鍵。比如客人（rén）下車後，記得提醒“請鎖好車門，隨身帶好貴重（chóng）物品。請到裏麵去。”這樣溫馨的提醒，可能會拉近客人與你（nǐ）的距離；同時（shí），在使用服務用語時，一定要注意補充規範（fàn）行為。在行為規範上（shàng），更多體現在動作的規範上。比如保安在取車的時候，手勢是否（fǒu）規（guī）範，會對客人是否（fǒu）有高質量的服務產生非常重要的影（yǐng）響。規範的動作標準會讓客人感受到（dào）人員的專業（yè）性（xìng）和服務的高水準(以保安取車的手勢為例，詳見下圖)。

最後，為了更好地（dì）提升安保（bǎo）人員的服務水平，華恒智（zhì）信顧問團隊為俱樂部設計了安保服（fú）務的標準（zhǔn）流程和工作（zuò）標準，有效指導（dǎo）俱樂部安保人員為客戶提供貼（tiē）心服務(詳見下（xià）表:安保歡（huān）迎服務流程和標準)。

工作的標準化體現了員工的專業性。有了工作的標準（zhǔn），員工才能知（zhī）道什麽是好的，什麽是不好（hǎo）的（de），才能有（yǒu）工作的方向，避免不恰當的行為。因此，工作標準化對服務質量（liàng）的提高大有（yǒu）裨益。