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本案（àn）例榮獲智享會“2021人力資源共享服務（wù）中心價值大獎”創（chuàng）新實踐獎（jiǎng）

導語

百勝中（zhōng）國控股有（yǒu）限公司（以下簡稱“百勝中國”）是中國領先的餐飲（yǐn）公司，致力於成（chéng）為全球最創新的餐飲先鋒，在全國1,600多個（gè）城鎮經營（yíng）著超過10,000家門店，擁有超40萬名員工，未來仍將（jiāng）加速在中國（guó）的發展。為支（zhī）持（chí）百勝中國長期發（fā）展戰略，作為中台組織的共（gòng）享服務中心，重塑價值定位，在實現流（liú）程規模化卓越運營後，逐步轉型成為（wéi）智能服務平台。其重（chóng）點從（cóng）組織架構優化、科技應用賦能、人才培養發展等方麵持續創新。

共享服務中心概況

過去（qù）三十多年，百勝（shèng）中國已經成為國內領先的餐飲集團，但（dàn）企業始終保持創新的勇氣，敢於挑戰現有（yǒu）的流程和框（kuàng）架，對商業模（mó）式、產品、顧客體驗、數字化等方麵（miàn）不斷嚐試新（xīn）的舉措。百勝中國的（de）願景是致力於成為全球最創新的餐飲先鋒，以全方位創新驅動公司業績增長。為了引領業務創新，百勝中國人（rén）力（lì）資源部門也提出了新的HR願景：An Enabler of a Future-ready Yum China，成為百勝中國領跑未來的驅動者。

為支（zhī）持百勝中國的（de）快速發展，通過組織架（jià）構優化、流程再造及人（rén）員能力提（tí）升，百勝中國於2015年9月在武（wǔ）漢成立全國共享（xiǎng）服務中心（Centralized Shared Service Center，簡稱CSSC），為百勝中國旗下各品牌（pái）以及上海總部提（tí）供多職能的共享服務，提升組織效能。

運營流程

借（jiè）鑒最成功的餐廳運營經驗（yàn），百（bǎi）勝中國CSSC的經營理念是“像經營一家餐廳一樣運作共享中心”。餐廳中擁有前台和後台，前台負責接洽客戶或接收網上（shàng）訂單，後台則負責製作餐品。同理（lǐ），在流程再造的過程中，百勝中國也將CSSC的各個流程切分為（wéi）前台和後台，前台更關注於客戶體驗和客戶需求（qiú）的及時響應，後台則負責數據分析的各項工作。通過這樣的運營模式，百勝中國將HR流程的每一個（gè）步驟組合成為一個工作（zuò）站（zhàn），通過建立“前後台工作站”確保流程最優（yōu）；將（jiāng）工作站組合形成運營組，確保資源最優；將營運組提供的服務組合為產品，確保產品最優。

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CSSC的運營業務部門，遵循“一切從SOP出發”原則，將業務中的每一（yī）支子流程，以及子流程中（zhōng）的每一個步驟，都擬寫出“工作站的流程圖及SOP手冊”，確保員工在（zài）操作的過程中能夠有（yǒu）據可循，提高員工培訓質量，減少操作的不確定（dìng）性，確保運營操作（zuò）準確性。同時，每月根據實際業務場景的需（xū）求變化，及（jí）時更新SOP手冊，及時完成員工培訓宣導。

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CSSC的專業職能部門，以（yǐ）支持運營業務成功為導向，不斷學習最（zuì）新科（kē）技知識，自主開發設計多種科技工（gōng）具，實現運營業（yè）務場（chǎng）景與多個係統（tǒng）和工具的（de）集成應用，幫助在每個業務（wù）部門都逐（zhú）步實現“人機（jī）協同”，不斷提升效率，實現最佳運營成本。

圖1 CSSC運營理念

監管模式

百勝中國建立多渠道監（jiān）管機製，確保CSSC業務運營（yíng）的準確合規，以及業務可持續性。

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CSSC新業（yè）務流程監管以項目組方式運（yùn）作，追蹤每月進度，定期匯報。有效的溝通機（jī）製確保統合（hé）綜效HR運營優化的（de）落地、推進和（hé）能力的提升，確保合作共贏。

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CSSC日常運營監管。CSSC與市場用戶（hù）簽訂SLA服務水平協議，以明確（què）CSSC的服務對象、服（fú）務職責以及服（fú）務水平要求。日常運營應用可（kě）視化管理，各類統計分析（xī）報告，最新運營資訊，關鍵指標預警等。

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內外審計監管機製。CSSC每年定期接受內部一級審計、總部HR二級審計、總部IT信息安全審計（jì）、上（shàng）市（shì）公（gōng）司所需的年度審計。

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業務可持續性監管機（jī）製（zhì）（Business Continuity Plan，BCP）。為提高應對風險和快速反應的能力，每年對（duì）於核心流程進行災備測試（shì），確保CSSC在突發特殊情況下的可持（chí）續性運營。

創新之舉

在完備的係（xì）統和（hé）人事組織架構（gòu）的支持下，CSSC在為客戶提供優質服（fú）務的道路（lù）上追求深耕和精益求精，並進行了大（dà）量創新嚐試，努力為客戶尋找最佳的服務。無論從係統、流程、產品、交付（fù）模式（shì）還是從（cóng）組織架構上來看，其創新之舉（jǔ）都在一步步成（chéng）就著企業服務平台，並推動著它向更好的方向發（fā）展（zhǎn）。具體來看這些創（chuàng）新包括：

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組織變革與管理模式創新

百勝中國CSSC自2015年9月建（jiàn）立至2021年，共曆經3個迭代（dài）發展階段。

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工（gōng）作站流（liú）程化：從職能導向的組織，向（xiàng）流程導向組織轉型。

2015~2016年，CSSC從傳統的職能導向組織，轉型為以流程為導向的前後台工作站（zhàn）組織模式。

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運營數智化：從傳統的集約規模化共享中心，向智能化共享平台轉型。

2017~2018年，CSSC根據流程（chéng）導向的業務運（yùn）作需求，推動核（hé）心係統在內的多個HR係（xì）統完成了係統底層邏輯再造設計、硬件提升、係統功能優化，並自主開發設計多種（zhǒng）工具提升批量作業效率。係統與工具的集成（chéng）應用帶來了可持續性效能提升。

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人機協（xié）同化：多種前沿科技應用，真正實現多個流程的“人機協同（tóng）”。

2019~2021年，CSSC著重培養專業人（rén）才，提（tí）供流程優化、RPA開發（fā）、AI應用、係統運維（wéi）等支持，並與總部團隊合作，將多種科技技術與人工操作集成，推動流程再造，在CSSC不同業務部門多個HR流程通過實現（xiàn）“人機協同”明顯提升運營效率。值得一（yī）提的是，AI應用中的“儲備經理簡（jiǎn）曆AI算法”已獲得國家批（pī）準專利。

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管理與組織架構創新（xīn）

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“業務線（xiàn）+職能線”雙驅動式的組織架構（gòu）

自（zì）2019年，隨著向數智（zhì）化、人機協同（tóng）化的組織（zhī）轉型，CSSC的組（zǔ）織架構也適（shì）時調整，明確建立了業務線+職能線的“雙驅動式的組織架構”。業（yè）務線以市場和（hé）員工為服務對象，按流程提供多產品的運營服務（wù）；職（zhí）能線以業務線部門為服（fú）務對象，提（tí）供RPA開發、係統運維、流程優化等專業（yè）支持，幫助業務線部門不斷提高運營效率，提升市場用戶的員工體驗。

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遠程彈性辦公模式

2020年（nián）年初（chū），CSSC處在疫情風暴中心的武漢，得（dé）益於（yú）每年的BCP（業務可持續（xù）計劃）災備流程經驗（yàn），疫情期間，CSSC緊急啟動一係列的遠程科技應用，在符合數據安全的（de）前提下，CSSC實現全員在家遠（yuǎn）程彈（dàn）性辦（bàn）公（gōng）模式（shì），確保整個疫情期間共（gòng）享中心HR業務（wù）沒有停（tíng）工，且SLA達成，最終確保了40萬名員工的工資（zī）的按時到賬，以及其他HR業務可持（chí）續性。

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技術研（yán）發與運用創新

百勝（shèng）中國CSSC依（yī）托技術實現了多種創新，其目前（qián）擁有的HR係統和多種科技應用，在持續流程優化、科技加持（chí）的助力下，已實現單店服務費（fèi）逐年下降，RPA、AI等新型科技技術在流程覆蓋率顯著提升。具體來看，這些技術創新包括：

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RPA開發和應用

為了提高工作效率及員工（gōng）體驗，百勝中國CSSC自主開發RPA應用於近千張報表（biǎo）和操作（zuò）場景應用。

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AI開發和應用

百勝中國每年平（píng）均需要招（zhāo）聘近（jìn）萬名餐（cān）廳儲備經理，招聘團隊需要在海量的簡曆中甄選出招聘職位（wèi）最合適的候選人。為了優化篩選方（fāng）式、提高招聘效率，百勝中國CSSC與總部合作，從0到1搭建AI模型（xíng），並將AI技術應用（yòng）於簡曆初篩環節。基於大數據分析，由AI對候選人簡曆進行打分，該簡曆評分算（suàn）法也（yě）已成功獲得國家專利。

另外（wài），通過AI技（jì）術，CSSC將重複率高且答案標準的谘詢引流到自（zì）助答疑平台，不僅提高了需求響應（yīng）及時性，也減輕了CSSC人員壓力，將更多的精力投入到更有（yǒu）價值的工（gōng）作中。

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BI開發和應用

百（bǎi）勝中國CSSC自主開發實現PC端、手機端可視化數據展現平（píng）台，日常運營應用BI可視化管理，實時監控（kòng）工作排班、KPI指標、各類統計分析報告、最新運營資訊、關鍵指標（biāo）預警等。

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LBS定位技術應用

百（bǎi）勝（shèng）中（zhōng）國近年來持續發展業務，由此產生了大量的一線人員招聘需求。由於候（hòu）選人分布地域（yù）廣，他（tā）們通常隻會考慮離自己最近的工作機會，因（yīn）此在發布職位時，工作地點對於候選人來說非（fēi）常（cháng）的重要，門店也需要有（yǒu）更精準的露出。CSSC通過（guò）LBS定位技術，將待招職位直接以地圖的形（xíng）式（shì）展示（shì），顯示候選人身邊最近的門店職位，方便候選人在全國範圍內自助精確選擇希望就職餐廳。工作崗位和就職（zhí）地點結合，極大地提高了候選人篩選職位的效率，也（yě）提升了候選人的投遞意（yì）願。

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打造具備特色的“共享中心學生直通車”人才發展體係，不斷強化雇主品（pǐn）牌建設

通過（guò）與當地院校的深度合作共贏，CSSC已被武漢市授予“大學生實習（xí）實訓基地”，建立“共享中心學生直通車”人才培養與發展體係，為應屆畢業生（shēng）任職提供內部晉升機（jī）會。

人（rén）員發展（zhǎn）

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勝任力模型

百勝中國CSSC人員的勝任力包括：①基本能力；②專業能力；③領導能力，不同（tóng）層級的CSSC人員的各項能力指標各不相同。同時，為了持續提升企業（yè）服（fú）務平台的服務效率與質量，項目組還根據CSSC的不同崗位序（xù）列，分別設計了不同的人員勝任力模型，定期回顧更新，確保根（gēn）據實際業務發展適時調整CSSC的崗位職責（zé）和人員（yuán）能（néng）力要求。

百勝中國長期推行People Planning Process（PPP）人員發展規劃，該流程是長期持續的有效（xiào）人才發展工具。主管和員工一起規劃未來職業發展（zhǎn）路徑，製定詳細（xì）的培訓發展（zhǎn）計劃，且定期回顧。同時百（bǎi）勝中國建立了晉升檢定機製，員工在通過相應職位的檢定後（hòu）將承擔相應的（de）崗位。CSSC為員工提供了橫（héng）向和縱向“雙通道”的人才發展路徑（jìng）。

另外，根據不斷變化的CSSC業務發展和人員能力要求，CSSC在應用統一的人員發（fā）展（zhǎn）規劃流程（PPP）的同時，也會針對不同人群量身設計不同的人才（cái）培養和發展計劃。

成果驗收

百勝中國CSSC經過6年的卓越運營，已經在多方麵取得了顯著的成（chéng）績，並得到了來自業務部門和員工的認可，被證明是行之有效的高效能平台式組（zǔ）織。首先，對人力（lì）資源組（zǔ）織（zhī）來說，一方麵，其規模化帶來了可持續性成本效應。另一方麵，其科技化帶來了可持續性（xìng）生產力提升。百勝（shèng）中國每年保持較高的（de）新開餐廳增長率（lǜ），通過建立CSSC，並逐年（nián）將HR多個（gè）流程引入共享中心（xīn）平台式運營（yíng），對（duì）人員、技術和（hé）流程進行迭代（dài）整合，在科技的加（jiā）持下逐年提升HR的生產力。

其次，從業務上來說。隨著CSSC的建立和發展，幫助HRBP和COE從事務性（xìng）工（gōng）作中解脫出來，持續釋放HR生產力，不（bú）斷強化HRBP和COE職能，從而推動（dòng）人（rén）力資源部門從（cóng）傳統HR組織向“三支柱”模式轉型。而當前人力資源（yuán）部門又進一步向“兩支柱”迭代轉型。CSSC在科技的加（jiā）持下，引（yǐn）入AI和RPA等技術（shù）應用，加速（sù）提升運營效能，逐步成為智能化平台。為了給業務部門提供一站式整體解決方（fāng）案，HRBP和COE人（rén）員的知識和能力也進一（yī）步融合提升，逐步演變成為提供專（zhuān）業谘詢的戰（zhàn）略BP。

來源：人力資源智（zhì）享會

注：本文係（xì）智享會原創文章，如需轉載請事先聯係並注明來源（yuán），謝（xiè）謝！

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